Тел. +7 (952) 289 3149
Тел. +7 (952) 289 3150
e-mail: uspeh@rcstudio.ru
Санкт-Петербург, ул. Введенского канала 7
БЦ "Фарватер", оф. 403

Качество обслуживания – основное конкурентное преимущество!

Внимание! До конца мая акция RC Studio!

Всем, кто будет строить качественный сервис с нами — аудит в подарок!

qualityВ условиях высокой конкуренции значение качественного обслуживания клиентов существенно возрастает и приобретает статус основного конкурентного преимущества. Это правило относится практически ко всем компаниям, работающим в сегменте B2C: розничная торговля, ресторанный бизнес, Internet-торговля, лечение, перевозки, туризм, страхование, и т.д. Если вы общаетесь с конечным потребителем лично или с помощью сотрудников call-центра, необходимо уделять самое пристальное внимание тому, насколько удовлетворен ваш клиент.

Качественный сервис – это не прописанные  компанией регламенты и процедуры, которые зачастую лежат в столе у руководителей и покрываются пылью. Качественное обслуживание – это оценка клиента! Ведь ему не интересно знать внутренние  регламенты, бизнес-процессы, схемы, систему мотивации, ему нужно с удовольствием приходить в магазин или ресторан, ему нужно, чтобы его проблемы решались здесь и сейчас.

Если Вы думаете, что разработав и внедрив стандарты, на этом проект завершается, то это ошибка.  Качество обслуживание требует долговременных инвестиции и постоянного поддержания уровня сотрудников, их обучения, развития, построения  и поддержки всех систем в сфере управления персоналом.

Мы предлагаем Вам сильный старт и готовы поддерживать своих клиентов в долгосрочной перспективе.

Мы не только создаем технологию, мы готовим людей, способных вложить частичку души в обслуживание каждого клиента. Благодаря выполненным нами проектам миллионы покупателей ушли от наших клиентов с улыбкой и желанием вернуться вновь!

Аудит (розничной сети магазинов/ресторанов/call-центров)
  • анализ структуры сети/call-центра и распределения функционала, зон ответственности;
  • анализ существующих показателей эффективности – товарооборот, средний чек, количество штук в чеке, проходимость и т.д.;
  • анализ факторов, на которые влияет персонал сети/call-центра;
  • проведение интервью с ключевыми сотрудниками/руководителями компании на предмет выявления их видения (пожеланий) качества обслуживания;
  • разработка и согласование предварительного списка компетенций для управляющего звена;
  • оценка компетенций управляющего звена (проведение интервью по компетенциям).
Разработка стандартов обслуживания
  • предложение по выбору метода внедрения стандартов (плюсы и минусы различных типов внедрения);
  • разработка «точек впечатлений» малыми группами или управленцами в зависимости от выбранного метода;
  • разработка анкеты «Тайный покупатель/звонящий», проведение первичной оценки, анализ результатов;
  • разработка документа «Стандарты обслуживания сети/call-центра»;
  • разработка системы измерения стандартов.
Внедрение стандартов обслуживания
  • обучение стандартам обслуживания;
  • проведение необходимых тренингов, позволяющих более эффективно внедрить стандарты;
  • разработка системы контроля за соблюдением стандартов;
  • внедрение и тестирование системы контроля, проведение «Тайного покупателя/звонящего»;
  • получение обратной связи от сотрудников и управляющего звена, постоянное улучшение стандартов.
Работа с персоналом сети
  • разработка системы компетенций для управленцев и для линейного персонала, необходимых для обеспечения качества обслуживания;
  • создание системы привлечения и адаптации необходимого персонала;
  • разработка и внедрение системы мотивации;
  • предложение мероприятий, традиций и событий по удержанию персонала;

Давайте вместе сделаем клиентов счастливыми, бизнес процветающим, а мир – добрее!