Внимание!
Всем, кто будет строить качественный сервис с нами
— аудит в подарок!
В условиях высокой конкуренции значение качественного обслуживания клиентов существенно возрастает и приобретает статус основного конкурентного преимущества. Это правило относится практически ко всем компаниям, работающим в сегменте B2C: розничная торговля, ресторанный бизнес, Internet-торговля, лечение, перевозки, туризм, страхование, и т.д. Если вы общаетесь с конечным потребителем лично или с помощью сотрудников call-центра, необходимо уделять самое пристальное внимание тому, насколько удовлетворен ваш клиент.
Качественный сервис – это не прописанные компанией регламенты и процедуры, которые зачастую лежат в столе у руководителей и покрываются пылью. Качественное обслуживание – это оценка клиента! Ведь ему не интересно знать внутренние регламенты, бизнес-процессы, схемы, систему мотивации, ему нужно с удовольствием приходить в магазин или ресторан, ему нужно, чтобы его проблемы решались здесь и сейчас.
Если Вы думаете, что разработав и внедрив стандарты, на этом проект завершается, то это ошибка. Качество обслуживание требует долговременных инвестиции и постоянного поддержания уровня сотрудников, их обучения, развития, построения и поддержки всех систем в сфере управления персоналом.
Мы предлагаем Вам сильный старт и готовы поддерживать своих клиентов в долгосрочной перспективе.
Мы не только создаем технологию, мы готовим людей, способных вложить частичку души в обслуживание каждого клиента. Благодаря выполненным нами проектам миллионы покупателей ушли от наших клиентов с улыбкой и желанием вернуться вновь!
Аудит (розничной сети магазинов/ресторанов/call-центров)
- анализ структуры сети/call-центра и распределения функционала, зон ответственности;
- анализ существующих показателей эффективности – товарооборот, средний чек, количество штук в чеке, проходимость и т.д.;
- анализ факторов, на которые влияет персонал сети/call-центра;
- проведение интервью с ключевыми сотрудниками/руководителями компании на предмет выявления их видения (пожеланий) качества обслуживания;
- разработка и согласование предварительного списка компетенций для управляющего звена;
- оценка компетенций управляющего звена (проведение интервью по компетенциям).
Разработка стандартов обслуживания
- предложение по выбору метода внедрения стандартов (плюсы и минусы различных типов внедрения);
- разработка «точек впечатлений» малыми группами или управленцами в зависимости от выбранного метода;
- разработка анкеты «Тайный покупатель/звонящий», проведение первичной оценки, анализ результатов;
- разработка документа «Стандарты обслуживания сети/call-центра»;
- разработка системы измерения стандартов.
Внедрение стандартов обслуживания
- обучение стандартам обслуживания;
- проведение необходимых тренингов, позволяющих более эффективно внедрить стандарты;
- разработка системы контроля за соблюдением стандартов;
- внедрение и тестирование системы контроля, проведение «Тайного покупателя/звонящего»;
- получение обратной связи от сотрудников и управляющего звена, постоянное улучшение стандартов.
Работа с персоналом сети
- разработка системы компетенций для управленцев и для линейного персонала, необходимых для обеспечения качества обслуживания;
- создание системы привлечения и адаптации необходимого персонала;
- разработка и внедрение системы мотивации;
- предложение мероприятий, традиций и событий по удержанию персонала;
