Весь цивилизованный мир уже давно оценил важность качественного сервиса в конкурентной борьбе. Все компании, заинтересованные в повышении прибыли, уделяют этому вопросу самое пристальное внимание. Все самые умные, знаменитые, богатые, успешные умы «загнивающего Запада» в один голос говорят о том, что клиент должен быть доволен!
Ситуацию с сервисом в России очень доходчиво, в своей манере, охарактеризовал Евгений Чичваркин, российский предприниматель и политический эмигрант: «Труднее всего заставить одних русских людей обслуживать других русских людей. Обслуживать проникновенно, вежливо, с пониманием. Семьдесят лет «совка» убедили нас в том, что обслуживать стыдно».
А вот российским потребителям, особенно в последнее время, хочется тратить деньги с удовольствием. Люди хотят внимания, заботы, удобств, комфорта и иных благ.
Так как же сейчас на самом деле обстоят дела с сервисом в России? Что думают об этом сами компании B2C и что делают для повышения качества обслуживания? Как оценивают сервис потребители? Насколько сходятся в своих оценках обе стороны?
Компания RC Studio в июне-июле 2015 год провела исследование «Качество сервиса в России». Исследование мы проводили в 2 этапа, опросив представителей компаний B2C и потребителей. В данной статье мы предлагаем Вам ознакомиться с результатами исследования, некоторыми выводами и прогнозами.
Опрос и его участники
1 этап: опрос представителей компаний b2c
Общее количество респондентов – 148.
География – вся Россия от Калининграда до Владивостока, Москва и Санкт-Петербург – лидеры по количеству респондентов.
Наибольшую активность при участии в исследовании проявили представители розничной торговли ТНП (non food); телекоммуникации, IT и сферы ресторанного бизнеса.
Самыми активными респондентами были представители малого и среднего бизнеса (компании численностью до 300 человек) – 66,9% опрошенных, представители крупных компаний (более 300 человек) – 33,1%.
50% респондентов – это представители компаний возрастом старше 11 лет.
2 этап: опрос потребителей
Общее количество респондентов – 357 человек.
Их них: 67% — женщины, 33% — мужчины.
59,67% респондентов – это люди в возрасте от 26 до 40 лет.
89,08% респондентов имеют высшее образование (в том числе – несколько высших образований, ученую степень).
Результаты исследования
Оценка качества российского сервиса
Здесь сразу становится интересно. Мы предложили представителями компании оценить российский сервис в целом и сервис в их компании в частности, потребителей мы просили просто оценить качество сервиса по 5 балльной системе (5 — отлично, 1 — очень плохо).
В таблице мы отразили результаты. Подсчет баллов производился методом простого вычисления среднего арифметического значения: сумма баллов/количество участников.
| Представители компаний B2C | Потребители | |
|---|---|---|
| Качество сервиса в России | Качество сервиса в моей компании (самооценка) | Качество сервиса в России |
| 3,05 | 3,88 | 2,88 |
Мы видим, что представители компании считают, что в стране в целом уровень сервиса – на среднем уровне, но в нашей компании – точно лучше относятся к клиентам. А вот сами потребители совместными усилиями не поставили даже оценку «удовлетворительно» качеству отечественного сервиса.
Что включает в себя понятие сервиса?
В этом вопросе мы отметили практически полное единство мнений обеих групп участников исследования.
Представляем Вашему вниманию ТОП 6 понятий о сервисе наших респондентов:
Стандарты сервисного обслуживания
79% представителей компаний ответили, что стандарты обслуживания нужны.
Еще один важный показатель: >78 % респондентов из числа представителей B2C сообщили, что стандарты в их компаниях разработаны и внедрены.
Вместе с тем 49 % респондентов из числа покупателей и клиентов считают, что их встречают с равнодушием и безразличием, 40% считают, что их встречают с натянутой улыбкой или навязчивым вниманием, а 8% вообще сталкивались при первой встрече с негативом и агрессией!
Т.е. получается, что стандарты компании разрабатывают, внедряют, но они не работают.
Почему так происходит? Попробуем разобраться, сопоставив данные 2-х частей исследования.
Итак, начнем с того, что до сих пор важность стандартов понимают преимущественно руководители компаний и собственники бизнеса. Наше исследование показало, что в 63% случаев именно собственники и топ-менеджмент являются инициаторами разработки стандартов.
Также за поддержание и доработку стандартов по мнению наших участников в 41% случаев отвечают руководители и топ-менеджмент. С одной стороны, данная информация может говорить о том, что высшее руководство понимает важность работы в данном направлении. А с другой, что есть причины, по которым сотрудники компаний до сих пор не вполне понимают важность данного вопроса.
Причин может быть много, от плохо поставленных коммуникации в компании до неверного подхода к подбору персонала, который отвечает за работу с клиентом. Для того, чтобы стандарты заработали хорошо, необходимо проделывать большую работу по поддержанию, актуализации стандартов, подбору и обучению персонала и, конечно, мотивации персонала. Шаги в данном направлении необходимо предпринимать ежедневно!
Надо также отметить, что 69% компаний из числа опрошенных учитывают такой показатель, как соблюдение стандартов обслуживания, в своей системе мотивации сотрудников.
Далее рассмотрим вопрос инвестиций. Понятно, что для того, чтобы внедрить работающие стандарты требуются финансовые вложения, т.е. специально выделенный бюджет.
Как видно из графика, основные вложения компании делают в обучение сотрудников.
63% компаний предпочитают обучать своих сотрудников. Цифра хорошая, показатель правильный, вопрос только в том, чему реально нужно учить сотрудников? Для того чтобы получить ответ на этот вопрос, давайте посмотрим на результаты опроса потребителей.
Поводом для хороших рекомендаций в первую очередь является профессионализм сотрудников, а именно: персонал, отлично знающий информацию о своем товаре. Логично будет предположить, что персонал необходимо учить хорошо, глубоко, детально и в некоторых случаях даже на экспертном уровне разбираться в товаре и/или услуге.
36% ответили, что в том числе важно и отношение со стороны сотрудников – вежливость, внимательность, искренняя улыбка, а это значит, что нужно учить правильным и эффективным коммуникациям.
34% покупателей дорожат своим временем и им важна оперативность из чего следует, что важно работать над скоростью выполнения операции, улучшать свои бизнес-процессы. Остальные поводы для хороших рекомендаций также будет полезно проанализировать и сделать выводы.
Следует отметить, что при разработке и внедрении стандартов обслуживания не стоит излишне усердствовать. Почти 83% покупателей из числа участников исследования ответили, что им требуется умеренное внимание и консультация только по запросу!
А теперь поговорим о том, на что стоит обратить самое пристальное внимание. Даже если Вы являетесь противником внедрения стандартов обслуживания или в вашей компании их нет, Вам будет полезна эта информация.
Следующий вопрос: каким образом будет реагировать клиент на плохой сервис?
Данные опроса показали, что почти 66% покупателей просто больше никогда не обратятся в вашу компанию, если сервис был плохим.
Вывод напрашивается сам собой: если Вы хотите видеть реальную картину качества сервиса в своей компании, то помимо разработки и внедрения стандартов, следует особое внимание уделять вопросу контроля. Для того чтобы понимать насколько доволен ваш клиент, одной только реакции на претензии явно недостаточно!
Что делать?
- Осознать тот факт, что компании в России склонны переоценивать уровень своего сервиса, считая, что «это в других компаниях все плохо, а у нас все хорошо». Есть прекрасная народная мудрость: «Хочешь изменить мир, начни с себя!». Для того, чтобы реально поднять уровень сервиса в нашей стране важно начать переходить от слов к делу.
- Для того чтобы сервис стал конкурентным преимуществом Вашей компании, нужен комплексный подход Маркетинг + Менеджмент. Да, Вам необходимо решать целый ряд вопросов, связанных с ценообразованием, ассортиментом, логистикой, комфортом, безопасностью и проч. С точки зрения построения отношений с клиентом Вам, вероятно, потребуется:
- разработать стандарты, внедрить и поддерживать их;
- правильно выстроить систему подбора персонала (как гласит китайская пословица: «Кто не умеет улыбаться, не должен заниматься торговлей»);
- дать сотрудникам необходимые знания и развить навыки общения с клиентами;
- постоянно контролировать качество сервиса и удовлетворенность потребителей;
- поддерживать направление сервиса в каждой структурной единице компании (иными словами, высокий уровень сервиса должны поддерживать все сотрудники компании, включая уборщицу). Быть клиентоориентированными только с внешними клиентами – в корне неправильная позиция. Сервис, как образ жизни, — гораздо эффективнее. Если персонал нацелен на сервис, то и к внутреннему клиенту, коллеге, руководителю сотрудник будет относиться с должным уровнем уважения, профессионализма и внимания.
- Если посмотреть на вопрос повышения качества сервиса в масштабах государства, то здесь поступило много предложений со стороны участников исследования:
- обратить внимание государства на обучение подрастающего поколения грамотности и культуре, ввести в школьную программу уроки по этике общения, уделить особое внимания развитию коммуникативных навыков, а также поддерживать и развивать институт семьи;
- усилить пропаганду сервиса на уровне государства, развивать рекламную политику в сфере сервиса, увеличивать количество известных телепередач и Интернет-сервисов для выбора поставщиков, которые позволяют ставить оценки и вынуждают компании конкурировать качеством своего продукта и сервиса;
- усилить контроль соблюдения установленных правил торговли и порядка осуществления торговли в магазине, ужесточить административную ответственность за нарушение прав потребителей, сделать коммуникацию «потребитель – государство» более открытой и простой;
- повышать объем производства отечественных товаров конкурентного качества, что позволяет производить быстрое сервисное обслуживание и держать конкурентные цены;
- обеспечить реальную поддержку малого бизнеса, создать условия для демонополизации рынка и создать условия для развития конкуренции.
Итак, поднять качество сервиса – задача весьма сложная и многогранная. Однако, как говорится в еще одной китайской пословице (иногда приписываемой Лао-цзы): «Даже путь в тысячу ли начинается с первого шага». Взгляните на свой сервис еще раз и уделите данной теме нужное внимание. Это отличная возможность не только повысить показатели доходности бизнеса, но и, как бы это банально не звучало, — сделать мир лучше!
