Каждый из нас так или иначе, рано или поздно, добровольно или принудительно посещает магазины – покупает продукты, одежду, обувь, косметику, автомобили и многое другое. Мы все бываем в роли покупателя и можем оценить, что нравится нам в магазине, а что нет.
В этой статье я хочу поднять вопрос о том, как сделать посещение магазина незабываемым. А желание вернуться в него вновь – непреодолимым. Уверена, что эта статья может быть полезна как для руководителей сетей магазинов и сотрудников, имеющих отношение к рознице, так и для всех нас — обычных покупателей
Итак, начнем с простого. Почему нам нравится заходить в некоторые магазины и мы возвращаемся в них снова? А двери других магазинов мы закрываем навсегда или обходим их стороной, говоря, что это «не наше»?
Разберем причины.
Безусловно, существуют личные факторы. К примеру, в конкретном магазине мы не можем ничего купить для себя и близких из за того, что: «косметика этой марки мне не подходит», «в этом магазине одежда для людей до 48 размера, а я 56», «магазин продуктов премиум-класса, где стоимость килограмма сыра 2 000 рублей мне не по карману» и т.д. Эти вопросы касаются личного выбора, предпочтений и покупательской способности, но речь сейчас пойдет не об этом.
Иногда, мы готовы проехать лишние пару километров, но попасть в конкретный магазин, а бывает, что и к конкретному продавцу. Возьмем обычные магазины, которые мы посещаем и проанализируем почему мы выбираем именно их?
Помимо цены, ассортимента, месторасположения для нас, покупателей, важен предоставляемый «сервис», который заключается в гарантиях, качестве обслуживания, потраченном на покупку времени, консультациях и многих других вещах.
Большинство розничных сетей прописывают стандарты обслуживания (сервисного обслуживания) покупателей и требуют от сотрудников магазинов соблюдения этих стандартов.
Но, как показывает практика, эти стандарты не всегда работают, или работают, но такой подход напоминает нам, покупателям, что мы общаемся не с людьми, а с роботами и отталкивает нас еще больше.
Вспомните свое последнее посещение большого торгового центра, где продают обувь и одежду. Заходя в каждый магазин, с вами здороваются фразой: «добрый день..утро..вечер» или «здравствуйте». Мне лично уже в третьем магазине не хочется отвечать, а потом пропадает и всякое желание шоппинга!
Понятно, что в крупных сетях стандарты четко прописаны, и сотрудники соблюдают стандарт «приветствия». Но на нас, покупателей, это действует отталкивающе!
Как же выйти из этой ситуации? Как написать такие стандарты, чтобы сотрудники могли им обучиться и при этом не быть банальными, не приятными и уж тем более навязчивыми?
Начнем с эмоционального окраса и «души» при соблюдении стандартов.
Разберем две ситуации.
Первая ситуация
Продавец, обслуживая вас, делает одолжение. У него на лице нет улыбки, он мысленно ставит себя выше, видно пренебрежение к своей работе, ему не хочется этим заниматься, не нравится давать вам пятое платье на примерку, он не готов помочь! При этом он как «от зубка» выясняет ваши потребности, соблюдая технику продаж!
Вторая ситуация
Продавец, к примеру, молодая улыбчивая девушка, которая очень хочет помочь, суетится вокруг вас, предлагает варианты одежды. При этом она не говорит шаблонных фраз, но и не может выяснить за какой именно одеждой вы пришли, предлагая вам десятые брюки на примерку из новой недорогой коллекции – хит продаж. Очень старается, но вы-то пришли за платьем!! И готовы потратить на него кругленькую сумму!
Знакомо ?
В первом случае – соблюдение стандартов и знание техники продаж, во втором – несоблюдение стандартов, отсутствие знаний, но искренность отношений.
Какого продавца выбрали бы Вы? Какую из ситуации, сложившуюся с персоналом внутри компании можно исправить, а какая не поддается «лечению»?
Имея огромный опыт подбора в розничные сети, открытия больших гипермаркетов, магазинов, могу с уверенностью сказать, что принимать на работу нужно второго продавца.
Первого исправить невозможно. Не существует таких методик, которые смогут заставить человека полюбить работу, которая ему не нравится и полюбить общаться с людьми. Когда сотрудник не заинтересован в своей должности, работе, когда он позволяет себя так вести с покупателем, ему уже не поможет никакое обучение, замечания от руководства, изменение системы мотивации с показателями сервиса и т.д.! «Лошадь сдохла – слезь!» Единственное правильное решение!
Уважаемые руководители, если среди сотрудников вы наблюдаете вышеописанного персонажа, то гоните его срочно из своей компании. Именно из-за таких людей вы теряете покупателей! Вы теряете свои деньги!
Исправить ситуацию со второй девушкой–продавцом гораздо проще. Необходимо разработать коридоры стандартов, обучить технике продаж, поддержать желание продавать хорошей мотивационной системой. При этом не нужно заставлять учить фразы «Доброе утро», произнося ее до 12-ти часов утра (да простят меня руководители многих розничных сетей за такую правдивую иронию). Лучше дать ей возможность оставаться самой собой, в рамках четко описанного коридора стандартов.
Что же такое работающие стандарты обслуживания (сервиса)? И какие стандарты приживутся в компании, станут ее конкурентным преимуществом?
ФОРМУЛА: Хорошие стандарты = это ДУША + следование четким коридорам
Для того, чтобы обеспечить «душу», человеческий подход, прежде всего нужно научиться правильно подбирать себе персонал. Мы много писали про подбор персонала, клиентоориентированность и т.д. Повторюсь, что при подборе персонала в продажи (причем не важно, розница или опт) важно обращать внимание на следующее:
- мотивы (или мотиваторы) – почему человек хочет работать в продажах и с людьми;
- личностные качества такие как – открытость, умение расположить к себе, коммуникабельность и т.д.
Для каждого уровня «продажника» они свои. Но с хорошим продавцом вам всегда будет приятно общаться, в том числе и при проведении собеседования.
Опыт работы, знание продукта, знание техники продаж – второстепенно! Все эти знания пополняются хорошими обучающими программами по технике продаж, обучением от ваших поставщиков по продукту, ежедневным обучением, которое в компаниях проводит руководящий состав магазинов.
И через довольно непродолжительное время, из второго продавца вы получите знающего технику, клиентоориентированного сотрудника с желанием работать!
Теперь разберем, что же такое стандарты обслуживания и как правильно создать вторую часть формулы – коридоры стандартов.
Как и любая методика, технология состоит из этапов: анализ или аудит, разработка стандартов, внедрение.
Что входит в тот или иной этап подробно написано у нас на сайте. Не буду повторяться, озвучу именно то, как нужно строить правильные, работающие стандарты.
Основными правилами построения (разработки) стандартов считаю:
- вовлечение персонала компании в создание стандартов. Даже если в вашей компании 5 000 человек, нужно обеспечить возможность участия и вовлечения каждого. Создать рабочие группы, провести собрания в коллективах по разработанным схемам. Очевидно, что не все примут участие, зато сопротивления при внедрении будет гораздо меньше, а вы узнаете много нового про продажи своего продукта.
- информирование компании. Внедряя любое изменение, важно проинформировать сотрудников, что оно – изменение точно будет. Заодно будет повод собрать рабочие группы (возможно провести открытые группы), завести дискуссии на портале и т.д.
- идем «снизу», т.е. от сотрудников розницы — они главные в разработке стандартов. Поверьте, им виднее.
Если топ–менеджеры компании соберутся на «высоком» собрании и пропишут технику продаж, стандарты поведения и т.д., то рассчитывать на то, что это «заработает» не приходится!
Во-первых, будет очень большое сопротивление сотрудников магазинов (оно будет в любом случае, вопрос в каком объеме), а во–вторых, вы почувствуете, что ваши продажи вместо роста упали, т.к. несмотря на то, что, возможно в прошлом до вашей звездной должности в Совете директоров, вы имели опыт работы продавцом, время прошло, ситуация поменялась, данный товар требует другого подхода и т.д.
- мы создаем коридоры, а не четкие правила! Если ваш продавец, вместо приветствия улыбнется, установит зрительный контакт, кивнет головой, а не скажет 20-ому вошедшему покупателю в торговый зал «Доброе утро», то поверьте это будет воспринято гораздо лучше!
- постоянное обучение. Ошибка многих – написали стандарты, разложили по красивым папочкам по магазинам и… забыли! Такой подход работать не будет. Руководители в магазинах должны постоянно обновлять знания сотрудников, следить за соблюдением коридоров.
- постоянная доработка стандартов. Не бывает вечных стандартов. Стандарты, написанные сейчас, устареют через полгода.
Какую информацию должны содержать хорошие стандарты?
Полноценные стандарты должны стать опорой в работе для ваших сотрудников и содержать следующую информацию:
- о компании, истории, достижениях;
- об акциях, внутренних мероприятиях, системе информирования;
- о правилах работы компании, дисциплине;
- информацию о должностях, обязанностях, зонах ответственности;
- о поведении в торговом зале, внешнем виде сотрудника;
- технику продаж;
- информацию о товаре, поставщиках, производителях.
И многое другое. Не обязательно «запихивать» все в один документ. Но ссылки на ту или иную информацию должны быть собраны в одном месте.
Подводя итоги, хочется еще раз отметить, что секрет успеха разработки и внедрения стандартов заключается в разумном подходе ко всем этапам, правильной системе подбора персонала, хорошем обучении.
Консультанты RC Studio всегда будут рады помочь вашей компании в этих вопросах !
И пусть каждый посетитель наших магазинов воспользуется своим правом на качественное обслуживание!
Копунова Ольга,
Директор по развитию «RC Studio»
