Если Вам понадобится экспертная поддержка, консультанты нашей компании с удовольствием помогут Вам как в разработке системы управления по целям, так и в разрешении всех задач, связанных с достижением поставленных целей, в том числе и с разработкой системы KPI. Просто свяжитесь с нами !
Ознакомиться с возможными этапами проекта, можно в разделе ‘Консалтинг‘.
KPI для розничных сетей
Представим себе ситуацию: Вы основали свой бизнес. Компания активно развивается, приносит доход, постепенно растет количество сотрудников и… в какой-то момент Вы понимаете, что ситуация начинает уходить из-под контроля. Вы уже не можете в полной мере спрогнозировать прибыльность предприятия, сбалансировать работу всех структурных подразделений, и все сложнее дается развитие компании и управление такой «махиной»… Что делать?
Еще в середине прошлого столетия Питер Друкер предложил систему оценки достижения результатов — целей через ключевые показатели эффективности. И, несмотря на все споры в последнее время, эта система на многих крупных предприятиях продолжает себя оправдывать.
Что такое KPI?
Ключевые показатели эффективности (Key Performance Indicators, KPI, PI, индикаторы) – это система показателей деятельности подразделения (компании). Использование ключевых показателей эффективности дает возможность компании оценить свою деятельность и помогает достичь поставленных целей.
Надо отметить, что система KPI хорошо прижилась в крупной рознице с широкой филиальной сетью. Наличие единых стандартов и бизнес-процессов в каждом магазине позволяют управленцам центрального офиса сравнивать работу подразделений в единой системе координат, делать адекватные прогнозы и снижать риски. И на основе этих же показателей зачастую строится система мотивации персонала. Хотя история знает немало примеров весьма эффективного применения системы KPI и в небольших магазинчиках. Все зависит от Ваших целей, желаний и возможностей.
Давайте теперь разберемся, каким образом мы можем выстроить эффективную систему KPI в рознице.
С чего начать?
Начинаем с общих понятий. Правильнее «идти» от стратегических целей. Этот подход позволит сделать работу всех подразделений и отдельных сотрудников слаженной и направленной на достижение общих целей компании.
Но, если Вам необходимо наладить работу в конкретном отделе, тогда можно несколько упростить задачу, разработав показатели, только для данного подразделения. Конечно, это не совсем правильное решение. Но в частных случаях оно является наиболее эффективным. Ведь разработка системы управления, исходя из целей компании требует времени, затрат и профессионального подхода.
Какое количество показателей должно быть?
Для оценки работы подразделения и владения полной ситуацией измерять можно любое количество показателей. Главное – понимать для чего это делается. Опять же – для удобства можно вести базу показателей подразделения.
Для разработки мотивационных схем сотрудников оптимально учитывать от 3-х до 5-ти PI. Как показывает опыт, если показателей больше, то они становятся неэффективными. А внедрение системы, ради внедрения не актуально.
Какими должны быть показатели?
Важно, чтобы все индикаторы, были понятны и легко измеримы. Любые сложные системы или системы, которые требуют большого количества времени сотрудников для подсчетов, не работают.
Таким образом — чем проще и понятнее, тем лучше и эффективнее будет работать персонал.
Ваши сотрудники должны хорошо понимать, почему именно эти показатели внедряются, какими инструментами они могут влиять на них, отслеживать и учитывать их во временном периоде.
Если при разработке PI, Вам кажется, что ничего упустить нельзя, то расставьте приоритеты. Расстановка приоритетов также нужна для определения весов индикаторов.
Итак, подводя итоги, мы получаем, что для разработки показателей нам нужно:
Цель — Показатель – Период измерения — Единица измерения – Вес — Плановое значение – Формула расчета
Cпецифика розницы.
Если говорить про розничный магазин, то обычно собственники хотят увеличить товарооборот магазина, уменьшить затраты, сделать магазин красивым и любимым покупателями (привить лояльность покупателей именно к этому магазину) и т.д.
KPI, в данном случае могут быть:
- Объем продаж (товарооборот или «выручка») за период — сколько денежных средств поступит в розничный магазин за конкретный период времени, к примеру, — за месяц в рублях.
- Текучесть персонала – количество уволенных сотрудников за период, поделенное на среднесписочную численность этого же периода. Текучесть измеряется в процентах.
- Проходимость – отношение количества вошедших покупателей в магазин к покупателям, совершившим покупку. Количество вошедших покупателей измеряется при помощи программного обеспечения (установки ворот), а количество купивших – измеряется количеством чеков.
- Средний чек – отношение товарооборота за период к количеству чеков за этот же период, измеряется в рублях.
- Количество единиц товара в чеке – количество проданных единиц товара, поделенное на количество чеков, измеряется в штуках (единицах товара).
- Соблюдение стандартов обслуживания – чаще всего считается в процентах по анкетам тайного покупателя.
В розничных магазинах могут применяться и другие индикаторы, такие как: количество проводимых акций, соблюдение стандартов мерчандайзинга, количество покупателей, пришедших повторно, объем продаж по товарным группам, оборачиваемость товара или группы товара, показатели соревнования между магазинами розничной сети и т.д.
Все показатели необходимо делить на индивидуальные и коллективные.
Приведем пример мотивационной схемы для продавца-консультанта.
Основная цель собственника этого магазина – увеличить товарооборот магазина.
Продавец консультант в нашем случае будет заниматься продажами товара в торговом зале.
Итак, нам нужно выбрать 3 PI, на которые влияет продавец-консультант. Будем считать, что в нашем магазине установлено все необходимое программное обеспечение и продавец-консультант осуществляет личные продажи.
В таком случае, актуально завязать премию продавца на личный показатель – объем продаж за месяц или выполнение поставленного плана по личному объему продаж. План продаж следует рассчитать, исходя из общего плана продаж магазина.
Коллективным показателем можно выбрать оценку качества обслуживания тайным покупателем. Тайный покупатель оценивает многие параметры работы розничного магазина, в том числе и соблюдение техники продаж, которая напрямую влияет на товарооборот компании.
Третьим PI, можно выбрать показатель выполнения плана продаж акционного товара, при этом план продаж для удобства подсчетов продавца можно выставить в штуках.
Безусловно, в рамках одной статьи мы не сможем описать все возможные варианты и предложить эффективную систему показателей на все случаи жизни. Панацеи, к сожалению – нет. Каждый случай разработки системы мотивации требует индивидуального подхода и решений.
Заканчивая тему с системой мотивации линейного персонала в рознице, с помощью KPI стоит добавить, что она (т.е. система мотивации) будет также зависеть от уровня подготовки управленческого состава, зон влияния на показатели, программного обеспечения и т.д.
Внедрение.
Надо понимать, что наибольшее количество сложностей возникает не на этапе разработки общих принципов, а именно на этапе внедрения.
Так, в результате проевденных опросов, проведенных в США, стало ясно, что 60 % руководителей высшего уровня недовольны своими системами оценки результатов деятельности. По отечественным оценкам количество российских менеджеров, ещё больше, более 80 %. Это недовольство выражается в отсутствии связи между планами, исполнением, результатом и мотивацией.
Ошибки при внедрении KPI в компании, бывают разного уровня – от неверно сформулированных целей, до неправильного объяснения сотрудникам важности и актуальности внедрения. Если Вы хотите, чтобы система KPI работала, то сделайте ее простой и понятной. Объясните сотрудникам, как они могут повлиять на свои показатели, расскажите о конкретных инструментах, научите ими пользоваться. Установите программное обеспечение для подсчетов и анализа показателей на ежедневной основе.
Подводя итоги всего вышесказанного, можем сказать: если Вы полны решимости придать новый импульс развитию своей компании, если Вы хотите, чтобы каждый сотрудник работал эффективно и приближал компанию к достижению заветной цели, если для Вас важно, чтобы бизнес работал, как единый механизм, тогда стоит воспользоваться таким инструментом управления, как внедрение системы ключевых показателей эффективности.
Как Вы уже поняли, процесс этот весьма трудоемкий, затратный и непростой, но… те, кто смог правильно воспользоваться этим инструментом, пожинают плоды успеха.
